AX의 결과물은 화면이 아니라 일하는 방식, 매출 구조입니다

최근에 뷰티 업계에서 AX를 담당하고 계신 분과 커피챗을 나눴습니다.

가장 오래 마음에 남았던 이야기는 이것이었습니다. 아직도 백화점 매장에서는 고객 정보를 종이에 손으로 적어 관리하는 곳이 적지 않다는 이야기였습니다. 브랜드도, 제품 사이클도, 마케팅도 빠르게 움직이는 곳인데, 일하는 방식만큼은 여전히 사람 베이스라는 말씀이었습니다.

정작 아쉬웠던 것은 그 다음 이야기였습니다.

그럼에도 AX에 나서는 기업들은 SI 회사에 결코 적지 않은 비용을 들여 시스템을 구축한다고 합니다. 그런데 몇 달 뒤에 받아보는 결과물은 대부분 ‘회사 통합 대시보드’에 가깝다고 하셨는데요. 숫자는 잘 모여 있고 화면도 깔끔하지만, 그것으로 일하는 방식이 바뀌지는 않았다는 말씀이었습니다.

이는 SI 프로젝트의 구조와도 맞닿아 있다고 생각합니다. 프로젝트는 ‘산출물’을 정의하고 납품하는 방식으로 진행되는데, 산출물로 정의하기 가장 쉬운 것이 결국 화면이기 때문입니다. 그때 뵌 담당자분께서도 바로 그 지점에서 깊은 고민을 하고 계셨습니다. 무엇이 필요한지는 이미 또렷하게 알고 계셨으나, 어디서부터 손을 대야 할지가 막막하다고 하셨던 말씀이 오래 마음에 남았습니다.

대시보드는 이미 일어난 일을 보여주는 도구이고, 워크플로우는 앞으로 일어날 일을 만들어내는 도구라고 생각합니다. AX의 결과물이 ‘화면’이 아니라 ‘일이 돌아가는 방식’이어야 하는 이유가 여기에 있다고 믿습니다.

요즘은 무언가를 만들어내는 일 자체가 우스울 만큼 빨라졌습니다. 고객 관리 화면이 필요하다면, 그것은 더 이상 몇 달이 걸리는 프로젝트나 외주의 대상이 아니라, 필요하다고 이야기하는 자리에서 곧바로 만들어지는 것이 됩니다.

시작점은 기술이 아니라고 생각합니다. 어떤 도구를 어떻게 도입할지보다, 우리 도메인 안에서 무엇이 진짜 문제인지를 찾는 일이 먼저입니다. 그 문제 하나가 또렷해지면 만드는 일은 오히려 그 뒤에 따라옵니다.

그렇기에 AX를 이끄는 자리는 도메인 안에 있어야 한다고 생각합니다. 그 일을 매일 하고 있는 사람만이 무엇이 진짜 불편한지 알기 때문입니다. 개발자도 마찬가지로, 이제는 개발 그 자체보다 도메인을 얼마나 넓게 이해하고 품을 수 있는지가 더 큰 전문성으로 주목받고 있습니다.

수기로 적던 고객 정보를 화면으로 옮기는 것은 AX의 시작일 뿐입니다. 그 정보가 쌓이는 순간부터 다음 액션이 어떻게 만들어지게 할까를 고민하고, 빠르게 직접 만들어 실제 업무에서 실험해보는 것까지가 AX라고 생각합니다.

요즘 가장 많이 받는 질문이 이것입니다. “우리 조직은 AXIT 같은 플랫폼을 직접 만드는 게 나을까요, 아니면 활용하는 게 나을까요?”

정답을 하나로 드리기는 어렵습니다. 회사마다 가진 자원도, 데이터가 쌓여온 모양도, 사람들이 일하는 방식도 모두 다르기 때문입니다. 그래서 어느 쪽이 옳다고 말씀드리기보다, 기회비용을 잘 따져보시길 권해드립니다.

기회비용을 따지려면 먼저 판단의 기준이 서 있어야 하는데, 사실 그 기준을 세우는 일이 가장 어렵습니다. 그런 이야기가 필요하실 때는 언제든 편하게 연락 주셔도 좋습니다. 각자의 상황에서 가장 합리적인 선택으로 나아가실 수 있도록 돕고 싶습니다.

다만 어느 쪽을 택하시든, 그 고민을 시작하셨다는 것만으로 이미 한 걸음 나아가신 것이라고 생각합니다.

여러분의 AXIT를 응원합니다. 감사합니다!

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